Модуль службы технической поддержки
Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. С помощью этого модуля пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов. Данный модуль пользуется популярностью у общественных или государственных структур, позволяя повысить прозрачность работы организаций.
Функционал модуля службы поддержки
При обращении в службу техподдержки, пользователь получает возможность отправить запрос в техподдержку через сайт, по e-mail или продиктовать оператору по телефону, также к сообщения можно прикрепить изображение (например, скриншот с возникшей проблемой). Для упрощения работы службы поддержки к каждому обращению присваивается категорию обращения, уровень критичности проблемы, вопрос об ответе (например, получить подтверждение по e-mail, получить ответ по e-mail). Результат работы можно оценить. При наличии модуля «Интернет-магазин» можно просмотреть заказы автора обращения. А для участников групп, в которых состоит ответственный, будут рассылаться уведомления об изменениях в обращении.
Работа с обращениями
Систем позволяет принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через почтовый модуль, форум, по телефону и через другие источники. После регистрации запросы классифицируются по категориям. При получении по теле-каналам (через e-mail) сообщения с признаками спама, модуль почты будет самообучаться для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения. Вы можете настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.) и настроить оценки ответов, выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.). Чтобы удобно организовать работу мы рекомендуем настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.), а при ответе выбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение). Надо отметить, что возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает почтовый модуль.
Работа над обращениями пользователей
При получении обращений сотрудники службы поддержки могут обмениваться скрытыми сообщениями между собою в рамках обращения, чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы, при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения, помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент. Режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию, а сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов. Если оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки, то можно также удобно оповестить коллег о той или иной проблеме. Модераторы службы поддержке могут видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент, таким образом можно организовать поддержку в режиме 24/7.